智能问答售后服务系统
一、技术方案
1.1 总体架构
采用 “公众号前端 + 智能客服中台 + 知识库底座” 三层架构：
| 层级 | 功能 | 技术选型建议 |
|---|---|---|
| 接入层 | 公众号对话入口，支持文字、图片、视频等多模态输入 | 微信公众号开发接口 |
| 智能客服中台 | 意图识别、知识检索、问答生成、智能路由（AI/人工分流） | RAG架构 + 大模型API（通义千问/Qwen、文心一言等） |
| 知识库底座 | 产品手册、FAQ、历史工单、维修案例的结构化存储与向量检索 | 向量数据库 + 结构化知识库 |
1.2 核心功能模块
- 智能问答：基于RAG（检索增强生成）架构，系统从知识库中检索相关文档，再由大模型生成精准答案。方案匹配准确率可达92%以上。
- 多模态故障识别：支持客户上传故障图片/视频，利用多模态大模型进行图像识别与故障推理，自动推送处理建议。
- 智能路由与转人工：AI首轮处理常规问题，疑难问题自动转接人工客服，实现“AI首轮服务＋人工兜底”的协同模式。
- 知识自进化：系统在问答过程中持续学习，客户采纳的答案自动整理为问答对，不断优化知识库。
1.3 实施路径（建议分三期）